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企业400客户服务电话使用管理制度

来源:本站 作者: 发表于:2019-06-08 03:01:25  点击:1600
  全国 400 客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400 客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 七、400 客户服务电线 客户服务电话使用管理规定 九、保密制度 十、其他事项 十一、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与 客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼 损率,特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度

  全国 400 客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400 客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 七、400 客户服务电线 客户服务电话使用管理规定 九、保密制度 十、其他事项 十一、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与 客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼 损率,特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400 客户服务电线 客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目: 1. 维邦奥林花园项目 2. 维邦广场项目 3. 集宁世基佳园项目 四、操作程序及流程 (一)操作程序 1.客服人员首先接听客户服务电线.在接到客户投诉电话时,应向客户表示歉意,询问投诉或服 务内容, 并记录客户的姓名、 单元号、 联系人和联系电话并录入系统, 在《投诉处理表》上认线.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相 关责任部门进行核实; 4.如客户投诉情况或意见不属实, 将核实情况记录反悔给客服中 心客服人员,由客服人员向客户电线.一般性投诉或一般性能即时解决的问题, 相关责任部门进行核 实后解决问题,填写《投诉处理表》并跟踪落实情况; 6.严重投诉或不能即时解决的问题, 由部门主管或经理组织相关 人员进行处理,与客户沟通解决; 7.相关责任部门在处理完投诉后,将《投诉处理表》反悔客服中 心,由客服人员将处理结果通报客户; 8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中; 9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访,及时收 集客服对投诉处理的反馈意见; 10.最后客服人员将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计 相关数据,报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。 (二)操作流程 接到客户投诉或咨询 (仅来电方式) 接到客户投诉或咨询 (仅来电方式) 接到客户投诉或咨询 (仅来电方式) 客服人员及时将《投诉处理表》内容转 相关责任部门并及时进行核实 一般性投诉或一般性的 能即时解决的问题, 相关责任 部门马上解决问题,并填写 《投诉处理表》 严重投诉或不能即时解 决的问题, 由主管或部门经理 组织相关人员处理,并填写 《投诉处理表》 相关责任部门在处理完成投诉问题后, 《投诉处理表》 将 返回客服中心,由客服人员将处理结果回复给客户 客服中心人员根据 《投诉处理表》 的内容, 在《投诉登记表》上进行记录,并安排 客服人员及时对客户回访、手机客户对 投诉或问题处理的意见,填写回访记录 保存相关档案记录,客服人员根据《客户 投诉登记表》统计相关数据,报主管 副总经理及公司领导 五、工作规范 1.客服人员要衣着整洁,并熟悉日常工作中的工作程序; 2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问 题; 3.若遇有客户投诉或在处理投诉时,应该认真聆听客户的投诉, 不打断客户,并进行详细的记录; 4.在记录客户投诉建议或要求的时候,表哥调谐要详细、清楚; 5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报向客服中心主 管或经理沟通解决; 6.解决问题过程中要高效,跟客户沟通回复要及时; 7.处理投诉过程中,多了解客户感受,少做辩解,避免因过多的 解释工作造成客户更大的不满; 8.热情服务,心理素质强,具有较强的沟通协调能力,能自我调 控心态及情绪; 9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力,较强 的责任心、服务意识及团队精神; 10.认真听取客户的意见或建议,及时反馈客户的不同需求和观 点并认真做好记录和回访工作; 11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺,投诉处理过程中不拿 公司的原则与客户进行交换; 12.对客户的投诉问题,应在第一时间里反映到相关部门解决好 后即时回复给客户; 13.注意自己的言行举止,解决过程中兼顾公司的形象。 六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 (一)服务时间及方式 客服中心应提供 7-8 小时热线服务,采用人工受理的应答方式, 也可以满足客户 24 小时登录本公司官网,解决起疑难问题和需求。 (二)服务时限 1.客户服务热线.咨询处理时限;即时处理 3.查询处理时限;不超过一分钟 4.投诉回复时限;2 小时(受理客户投诉后,2 小时内回复客户 处理情况) 5.投诉处理时限要求: 简单投诉立即答复; 一般投诉 1 个工作日内答复,最长不超过 3 个工作日; 复杂投诉 5 个工作日内答复,最长不超过 7 个工作日; 超过期限,应主动回复客户。 七、400 客户服务电话规范用语及忌语 (一)规范用语 语音要求 客服人员要热情、周到、真诚地服务客户; 要用甜美的声音和语言通客户交流沟通; 正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。 语调要求 声音:精神饱满、专业自信、亲切友好; 语气:语气轻柔委婉,态度自然诚恳; 音量:线 厘米左右的地方,音量适中、悦 耳,客户听清为宜; 措辞:措辞精炼恰当; 语速:语速适中,每分钟吐字约 140-160 个; 声调:音调上扬,注重抑扬顿挫; 发音:清楚、易懂,使用标准普通话发音; 语调:优美、热情、奔放、富有表达力。 400 客户服务电线 开头语 呼入: 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 (大概时间为三秒内) 问候语“您好,XXXX(公司) ,请问有什么可以帮您! ” 不可以只说“您好”“喂”“说话”等语句 、 、 主动询问客户的姓氏如: “您贵姓”“请问怎么称呼您”并在后 、 面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出: “XX 先生/女士,您好,这里是 XXXX(公司)” 。 1.2 结束语 呼入: 当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其它问 题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?” 如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电, 请您先挂机。再见。 ” 如果客户没有挂机时,侧再次询问客户“请问您还有其它问题 吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”如客户没有回复,刚告 知客户“对不起,我挂线 秒钟,自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见, 或在客户还没有完全结束 通话前自行挂机。 呼出: “打扰您了,感谢您的支持,再见” 2.错误电线 错误电话 当客户打错电话时,因回答客户“您好,这里是 XXXX(公司) 。 请您查证后再拨。 ”适当时,可提供正确的电话给客户。 不可以回答“您打错了” “看清楚在打”之类的语句。 2.2 找其它客服人员或非客服人员 当客户来电因私事找其它客服人员时因回复 “您好,很抱歉! 因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联 系。 ”或留下客户的姓名联系方式交与他人。 当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好,很抱歉,此电话 为客户服务热线, 请您拨打我公司总机进行转接, 谢谢! 或 ” “您好, 请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。 ” 不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 2.3 销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户“您好,此电话为我 公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢! ” 如对方没有自行挂机, 则回复 “您好, 很抱歉, 我将挂机。 再见” 不可以直接挂机 3.无声电线 无声电话 当客户来电后没有声音。 回复 “您好! 请问有什么可以帮助您?” 稍停五秒, 还是无声 “您好! 请问有什么可以帮助您?” 稍停五秒, 对方还是毫无反应,则说: “对不起,您的电话没有声音,请您换一 部电话再打来号码?再见! ”再稍停五秒,挂机。 不可以直接挂机,或只是“喂。喂” 3.2 无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复 “您好,对 不起, 您的声音太小, 我无法听清您讲话, 请您拿起话筒说话好吗?” 当客户来电声音太小听不清时, “您好, 回复 对不起, 您的声音太小, 我无法听清您讲话,请您能大声一点吗? 如果依然听不清客户讲话, “对不起,我还是无法听清您讲话, 请您换一部电话再次打过来好吗?再见”等待 5 秒钟,自行挂断。 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复“您好,对不 起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一部电话再次打 过来好吗?再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或 使用非服务语言询问 3.3 方言 当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复 “您好,请您讲普通话,好吗?” 若客户依然用方言讲话。回复 “您好,我无法听懂您讲话的内 容,请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗?谢谢! ” 当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,刚依然使用普通 话与客户对话,不可以换成方言与客户通线.通线 如若让客户等待 当与客户通话时, 如若因操作或询问他人让客户等待时, “您 回复 好,请稍等”然后按下静音,再去操作或询问,再次连线时应先回复 “对不起,让您久等了” 如让客户等待时间较长,超出 1 分钟时,应提示客户“您好,正 在为您查询,请您再耐心等待,谢谢! ” 不可以直接去操作或询问, 不可以让客户听到不必要听到的声音 或你与第三人的通话,不可以打起电话直接与客户进行问题交流。 4.2 如若让客户记录 当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录下相关内容 时,回复“麻烦您记录一下,好吗?”并将语速放慢些。 4.3 如若无法当场回复客户 当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复“很 抱歉, 先生/女士, XX 您的问题我已经记录下并, 将会在 X 小时内 (简 单问题时间不得超过 2 个工作小时,疑难问题不得超过 16 个工作小 时)回复您,请问您还有其它问题吗?” 如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电线 如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客户重复 时,回复 “您好,很抱歉,我没有听明白您刚才讲话的内容,您能 重复一下吗,谢谢! ” 4.5 遇到客户感谢 当与客户通话时,遇到客户感谢,回复 “不客气。这是我的工 作职责。感谢您对我工作的支持” 5.投放与建议 5.1 客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时,回复: “对不起,刚 才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 5.2 客户抱怨客服人员声音小 当客户来电抱怨客服人员声音小时,回复“对不起, (稍微提高 音量) ,请问有什么可以帮助您?” 如若客户还反馈听不清时“对不起,请您留下您的联系方式后挂机, 我会马上再给您打过去。 ” 5.3 客户抱怨客服人员业务不熟练 当与客户通话时,客户抱怨客服人员业务不熟练时,回复 “对 不起,让您久等了,我会尽快处理,请您耐心等待,谢谢! ” 5.4 客户投诉反馈不及时 “对不起,让您久等了,我已经将您的问题提交到支持部门(相 关部门)并在跟进,请您在耐心等待,谢谢! ” 5.5 接听客户投诉,受理结束 当接到客户的投诉电话时并受理结束后,回复 “很抱歉,XX 先 生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时给您明确的答复。” 5.6 客户提出建议 当接到客户提出的建议时,回复 “谢谢您提出的宝贵建议,我 们将及时反馈给公司相关负责人员, 再次感谢您对我们工作的关心和 支持。” 5.7 向客户解释完后,求证客户是否明了 当与客户通话中,向客户解释完问题后,需要再次确认客户是否 已经明了 “请问我刚才的解释您是否明白?” 若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客 户明白为止。 5.8 客户提出的问题超出服务范围 当接到客户电话时, 客户提出的问题超出了服务范围 “很抱歉, 这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。 ” 5.9 客户询问个人问题超出服务范围 当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起,我的工号是 XXXX。 ” 若客户坚持要求,可以告诉客户公司规定只能同报工号。 5.10 转接 当因为某些原因要做转接时,应先征求客户的意见 “对不起,您的问题需要转接 XX 专席,请您稍等不要挂机,好 吗?” 并在得到客户和转接座席同意后,进行转接。 5.11 遇到客户致歉 当与客户通话时,遇到客户致歉“没关系,请不必介意。这是我 工作的职责” 5.12 客户态度恶劣 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时,作为 一个客服人员,首先要调整自己的状态,回复: “对不起, 先生/女士。 XX 您不要着急, 请问有什么可以帮您?” 6.涉及商务信息 当遇到客户来电询问以下信息时,客服不予作答。 合作事宜(包括站点应用的分成、内部信息交换的流程) 公司信息(除公司网站外的其它信息,包括员工信息、公司运营 规模、公司业绩、以及公司年收入等) 合作伙伴及会员信息(包括来电人所属的会员信息) 6.1 合作事宜 当客户来电询问相关合适事宜时,回复客户: “对不起,您的问 题不在我的服务范围之内,如果您有任何合作意向,请您留下您的联 系方式 ,我这边会帮您转达到销售部门,由他们与您联系。 ” 6.2 公司信息 当客户来电询问相关公司及员工信息时,回复客户: “对不起, 您的问题不在我的服务范围之内,请问您还有其它问题吗?” 6.3 合作伙伴及会员信息 当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时。 7.其它 作为一个客服人员,首先要调整好自己在与客户通话时的心境。 不可以无故挂断客户(非客户)电话。在与客户通话时,不可以用非 服务语言与客户交流,不可以出现方言,或地方词语。尽量减少口头 避免口头禅。 并且,不能太过热情,不必平凡使用“您好”“对不起”“XX 、 、 先生/女士”“好吗?”等词句。 、 (二)忌语 1.直呼客户 喂!嘿! 责任、训斥或反问客户 你的电话怎么回事?一会儿大、一会儿小的! 我不是跟你说的很清楚了吗!谁告诉你的! 2.态度傲慢、厌烦 不行就算不行!你问我,我问谁! 我就这个态度,没法查,没办法! 永固勃起就别用!有什么了不起,你到底想怎么样! 3.命令客户 你小声一点行不行,叫你旁边的人别说话! 大声点、我听不清!喂、说吧! 什么?听不清楚,重讲! 4. 推诿客户 5.我不清楚,你找什么什么地方问去,投诉、尽管去投诉他们好 了! 这不关我的事,这个没办法! 这个不是我处理的,你去找处理的那个人吧! 5. 服务禁忌 客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题; 客户挂机前先行挂机; 客户尚未挂机前与同事交谈; 精神萎靡,态度懒散; 与客户发生争执; 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖; 上班时间外拨或者接听私人电线 客户服务电线 客户服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来 话,为保证通讯道路不受阻塞,禁止在任何时间以任何理由利用该电 线.杜绝电线 客户服务电话二十四小时有人 接听。 3.如发现客户服务电话长久未有来电时,应及时拨测,检查电 话线路是否正常, 如线路发生故障, 应及时与技术部门联系及时修复, 并填写故障记录单,记录故障原因及故障时间等重要信息。 4.对于外面客户打进来的咨询电话, 客服人员应主动询问对方来 电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及对方详情,并根据对方 的需求耐心、详细、认真解答当事人提出的问题;对于需核实、调查 的问题,不可擅作主张应答,做好留言记录,转至相关部门负责人或 分管领导;待拿出解决方案后回电至客户。 5.对于外面客户索取公司总经理、 副总经理等高层领导的相关信 息时,不可随意告知,应询问客户有无重要事情后,可提供公司对外 服务电话,或征询留下对方联系方式,以便稍后回复电线 客户服务电话必须安排专人负责接听,该接听人员如遇请 假、 辞职、 电话转接至跌人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时, 应及时交接给工作代办人,不能因为个人原因造成电线. 爱护电话设备, 未经上级领导审核同意, 禁止私自乱接分机。 8.电话接听结束后, 需将话机放好,以免影响正常接入。 9. 在电话接听过程中,如因特殊情况通话时间过长,应请求客 户谅解,用另外一部电话立即回复客户,避免通话时间过长影响其他 客户的电线. 每天及时将有关问题汇总并报告至相关领导。 11. 接听电线. 在接听服务电话时,需使用电话服务规范用语: “您好,这 里是维邦物业××项目客服中心,为您服务。 ”对客户的咨询、投诉 等事项耐心积极,接听中礼貌文明、面带微笑。 13.接听电话时使用敬语,如“您好、请讲、谢谢、请稍等”等 标准礼貌用语。结束电话时多使用“谢谢来电、再见”等礼貌用语。 14. 接听完毕, 需等客户将电线 秒钟后无反应将听 筒轻轻放下,但任何时候不得用力掷听筒。 九、保密制度 客服人员也应该遵守保密制度,对本公司及客户的一切资料、文 件等重要信息要保密,不能外泄。 (详见公司行政管理制度里的保密 制度) 十、其他事项 本管理办法由公司最高管理人员审核批准, 自发布之日起开始正 式实施。如有遗缺,再另行补充。 十一、相关附件内容 (一)投诉处理表 (二)投诉登记表 投诉处理表 投诉日期: 客户姓名: 单元号: 时间: 联系电话: 投诉方式: 投诉内容 接待人员: 所属部门: 所属部门核实情况及解决方案: 部门经理: 回访结果: 经办人/日期: 项目经理签署意见: 签字/日期: 投诉登记表 序号 日期/ 时间 单元号 投诉人 投诉 内容 所属 部门 核实 情况 处理 结果 回访 反馈 经办 人 企业管理部 二○一一年十二月二十七日

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